“Deixem-me começar com algo desconfortável: nós estamos a construir a tecnologia mais avançada da história da humanidade e, ao mesmo tempo, os consumidores confiam agora menos do que nunca”.

Foi desta forma que Manuela Doutel Haghighi, Global CX & Client Success Director na Microsoft, iniciou o seu pitch “In a World of AI, Trust is the Only Strategy That Scales” na CX Summit 2026. Ou seja, atualmente “somos mais rápidos, mais eficientes, mas menos confiáveis”.

E para que isto aconteça há vários motivos, mas Manuela aponta um em particular. “Talvez a pergunta real seja: estamos a construir experiências em que as pessoas podem confiar ou estamos apenas a construir sistemas que funcionam?”.

Trata-se de entender que “confiança, pessoas e tecnologia não são três tópicos, são uma equação”. Até porque, realça, não se pode escalar algo em que as pessoas não acreditam. Com isto em mente, abordou os três pontos da equação um por um.

Confiança

“Costumávamos dizer que a confiança demorava tempo a construir, mas isso já não é verdade. A confiança é criada e quebrada em segundos. Quanto mais tecnologia introduzimos, mais a confiança humana se torna crítica”, afirmou.

Exemplo disso é o momento em que o consumidor liga para um balcão de atendimento, entre as músicas enquanto se espera e as várias vezes em que lhe é pedido para carregar em teclas. “Acham que isso nos faz sentir especiais? É aí que a liderança se revela. A confiança não se pode delegar: ou se cria as condições para ela, ou destrói-se”.

Pessoas

“Contamos uma bela história sobre a inteligência artificial (IA), que irá libertar as pessoas, e, por vezes, isso é verdade, mas, se formos honestos, não é assim que a maioria das pessoas se sente neste momento. Sentem-se mais pressionadas pelo tempo, mais vigiadas e mais substituíveis. É aí que reside o risco: porque os nossos colaboradores não estão apenas a apoiar a experiência, eles são a experiência”, disse.

Neste ponto, o mais importante lembrar, segundo Manuela, é: “Não consigo criar experiências de confiança a nível externo com pessoas que se sentem menosprezadas a nível interno”.

Tecnologia

A IA vem acompanhada de uma tarefa simples: amplificar. “Esta tecnologia não é neutra”, afirmou Manuela. E por isso há riscos.

“O maior risco da IA não é o facto de esta vir a substituir os seres humanos, mas sim o facto de as organizações começarem a acreditar que já não precisam deles. Não se trata de uma oposição entre o ser humano e a IA, mas sim de uma parceria”, explicou. “As organizações falham quando fazem este processo: tecnologia, processo, pessoas e depois esperam pela confiança. Mas a confiança não é uma saída, é um ponto de partida”.

O Presidente da República, António José Seguro, defendeu esta quarta-feira que Portugal, Espanha e Itália “não têm de aceitar um lugar periférico” no novo mundo da Inteligência Artificial (IA), “uma das transformações mais profundas no trabalho desde a revolução industrial”.

“O mundo está a assistir a uma corrida entre dois modelos de IA: o modelo americano, orientado para o mercado, e o modelo chinês, orientado para o controlo do Estado. A Europa tem uma outra via, orientada para o desenvolvimento, assente nos direitos e na democracia”, sustentou Seguro, no seu primeiro discurso enquanto chefe de Estado num simpósio da organização empresarial COTEC Europa, este ano celebrado na ilha de San Giorgio Maggiore, em Veneza, Itália.

Numa edição, a 19ª, consagrada este ano ao tema “Repensar o trabalho na era da IA: Transformação, Oportunidade, Governação”, António José Seguro, que recebeu as boas-vindas à COTEC Europa por parte do Rei Felipe VI de Espanha e do Presidente italiano, Sergio Mattarella, que há vários anos marcam presença neste encontro, focou muito a sua intervenção na necessidade de “governar a IA”, pois esta, defendeu, “não é neutra, nunca foi”.

“Os sistemas de IA reproduzem os valores de quem os concebe, os dados com que são treinados, os incentivos de quem os financia. Quando esses valores são os da maximização do lucro sem critério ou os dos sistemas políticos que não prestam contas a ninguém, o resultado não é inovação ao serviço das pessoas, é inovação contra as pessoas”, disse.

“Estamos aqui representantes de três democracias europeias. Três países com forte capital cultural, com tradições científicas sólidas, com sociedades que valorizam a coesão e a solidariedade. Não somos os maiores países, não somos os mais rápidos na adoção desta mudança, mas podemos ser os mais responsáveis. E a responsabilidade neste contexto não é uma limitação, é uma vantagem competitiva”, defendeu.

De acordo com o Presidente da República, “Portugal, Espanha e Itália conhecem bem o valor da abertura ao mundo”, sendo “países atlânticos e mediterrânicos, países de circulação, de comércio, de cultura, de ciência e de indústria”, que devem reivindicar então o seu espaço na transformação em curso.

“Não temos de aceitar um lugar periférico na próxima revolução tecnológica. Temos universidades, engenheiros, empresas, energia renovável, conectividade, capacidade industrial e uma relação histórica com geografias que contam cada vez mais no xadrez mundial. O que nos falta muitas vezes é a escala e a coordenação”, disse.

A anteceder os discursos dos chefes de Estado, os líderes das COTEC de Portugal, Espanha e Itália assinaram um memorando de entendimento, proposto pela Associação Empresarial para a Inovação portuguesa, para a criação de uma “plataforma mediterrânica-atlântica”, uma aliança estratégica focada no impulso tecnológico e no investimento em ‘deep tech’ (tecnologias de vanguarda), estabelecendo um eixo comum de inovação entre os três países do Sul da Europa.

De acordo com Seguro, “a cooperação entre Portugal, Espanha e Itália deve ser mais do que uma fotografia institucional, deve traduzir-se em instrumentos concretos”, e esta iniciativa mediterrânico-atlântica “aponta exatamente nessa direção”, e “é assim que a Europa deixa de apenas diagnosticar dependências e começa a construir capacidades”.

“Os nossos três países podem e devem dar esse exemplo”, afirmou.

António José Seguro ainda participará hoje ao início da noite num jantar oferecido pelo chefe de Estado italiano ao Presidente da República e ao Rei de Espanha, após o que regressará a Lisboa.

Na abertura do segundo dia do CX Summit 2026, que decorre esta quarta-feira na NOVA SBE em Carcavelos, Ladislau Batalha, fundador e CEO do Lab Experience para Portugal e Emirados Árabes Unidos apontou a confiança, as pessoas e a tecnologia como os pontos mais importantes na experiência do consumidor [costumer experience].

Durante a sua apresentação, o responsável lembrou a mudança que está a existir até nas conferências sobre customer experience. “Estes eventos sempre forem muito sobre tendências, mas desde há uns anos que a tecnologia tem ganho espaço, sobretudo as questões da Inteligência Artificial (IA). Atualmente, qualquer evento independente do tema, desde recursos humanos a eventos de automóveis, fala-se sempre de IA”. Relembrou que desde a pandemia da covid-19  o tema da liderança tem sido preterido, “passou-se a falar mais sobre pessoas, e o mesmo tem acontecido dentro das empresas”.

Ladislau Batalha referiu que as empresas estão a questionar-se sobre a IA no customer experience,  “se de início começaram por fechar alguns departamentos de customer experience, a guerra no Médio Oriente fez a estratégia mudar, hoje o mais importante é reter clientes que entretanto mudaram, e estão hoje mais focados no preço e no valor das coisas”.

Transformação na confiança

“Estamos a passar de uma transformação tecnologia para uma transformação na confiança. O digital e a IA são hoje sobre confiança”, indicou, acrescentado que “as pessoas só vão usar digitalmente as empresas em que confiem”.  Ladislau Batalha, que vive no Dubai, indicou como a guerra no Médio Oriente entre os EUA, Israel e o Irão mudou a forma da perceção de confiança no uso da tecnologia.

“O Dubai é um país que foi sempre uma referência na segurança, na inovação e nas oportunidades, mas desde março que a guerra afetou o país diretamente e isso mudou a forma como também se olha a experiência do cliente”. E exemplificou: “Em 2025, um número significativo de empresas decidiu encerrar departamentos  de customer experience e transferiu essas atividades para outros departamentos, mas a guerra trouxe o customer voltou à sala administração porque agora a maior preocupação é a retenção dos clientes. No Dubai não há turistas, não há novos negócios e instalarem-se e por isso as empresas a maior preocupação das empresas é na retenção de cliente”.

Indicou ainda que a confiança é um dos principais motores do uso da IA. “No Dubai o governo é o primeiro a implementar a IA, todas as empresas públicas têm um responsável de IA que reporta ao ministro e ao CEO, todas as escolas, desde o primeiro ano, têm disciplinas de IA. As crianças começaram a ter contacto com a IA desde o início da escolaridade, com disciplinas da IA e isso trouxe uma confiança no uso da IA”.

“Queremos ter junto de nós pessoas de todo o mundo a falar sobre customer experience”

No arranque do CX Summit 2026, José Carlos Lourenço, CEO da Media Nove, sublinhou a importância de se continuar a organizar mais edições do CX Summit em Portugal, “queremos ter junto de nós pessoas de todo o mundo a falar sobre customer experience”.

O responsável da Media Nove (empresa dona do Jornal Económico) agradeceu aos parceiros do evento e relembrou que o CX Summit começou “de forma mais modesta, com uma dimensão menor, apenas uma manhã, há dois anos” na sua primeira edição, em 2024. “No ano passado, tivemos a oportunidade de estar aqui durante um dia completo. Nesta terceira edição, temos três dias de trabalho intenso e fantástico que terminaremos amanhã, [18 de junho]”, concluiu.