Bonjour à tous, je viens vous parler de la plateforme Trustpilot et de comment celle-ci peut être facilement manipulable si on ne sait pas lire entre les lignes. Je n'accuse en rien Trustpilot sur ce coup-là, je montre juste comment les entreprises s'en servent pour gonfler leurs notes et, pire, pour manipuler l'opinion publique à leur avantage. Commençons par ce premier exemple :

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Comme on peut le voir, cette entreprise a une note plutôt bonne. On pourrait se dire que c'est une entreprise très sérieuse, avec très peu d'avis négatifs. Mais maintenant, analysons cela plus en profondeur, en regardant ce que beaucoup ne regardent jamais : les statistiques de transparence de l'entreprise.

Il faut d'abord comprendre une chose essentielle : il existe deux types d'avis, les avis organiques et les avis vérifiés.

Un avis vérifié (ou sollicité) est un commentaire généré de manière automatique à l'initiative de l'entreprise. Juste après un achat ou la livraison d'un colis, un logiciel configuré par la marque envoie un e-mail au client pour l'inviter à donner une note. Comme la plateforme (comme Trustpilot) possède la preuve de la transaction, l'avis est marqué comme « vérifié ». Ce système a tendance à produire une immense majorité de notes maximales (5 étoiles), car les clients répondent souvent à chaud, juste après avoir reçu leur produit et bien avant d'avoir eu besoin de tester le service après-vente ou de faire face à une éventuelle panne. et ca les entreprise le savent tres bien.

Un avis organique (ou spontané), à l'inverse, est un commentaire déposé de manière totalement libre et volontaire par le client, sans qu'aucune invitation ne lui ait été envoyée. C'est l'utilisateur qui fait lui-même la démarche de chercher l'entreprise sur internet pour partager son expérience. Dans la réalité du commerce en ligne, les avis organiques sont très souvent négatifs, car les gens prennent rarement dix minutes de leur temps pour écrire que tout s'est passé normalement ; ils le font principalement lorsqu'ils sont victimes d'une injustice, d'un mensonge ou d'un service client défaillant. C'est pour cela que le graphique organique est le reflet le plus fidèle de la vraie qualité d'un SAV.

Et c'est là où je veux en venir. Voici le premier tableau : les avis vérifiés, c'est-à-dire ceux qui sont contrôlés par le vendeur, envoyés uniquement sur invitation.

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Voici maintenant une autre capture les avis organiques :

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Comme on peut le voir, le fossé est énorme. On y voit deux mondes complètement différents entre des notes manipulées par le système et des notes sincères...

On pourrait se dire : "D'accord, mais c'est normal que les notes organiques soient l'inverse, car généralement les gens ne se déplacent que pour se plaindre." C'est vrai la plupart du temps, mais c'est faux en même temps. En réalité, les clients peuvent tout à fait venir d'eux-mêmes donner une bonne note, même si la démarche est plus rare. C'est précisément cela qui donne encore plus de crédibilité à une entreprise, bien plus que des notes vérifiées sur invitation.

Prenons ce dernier exemple, où l'on voit des avis organiques d'une entreprise qui conserve de très bonnes notes :

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Et ça, c'est sans compter les autres manipulations dans les réponses de certains commerçants, avec leurs faux-semblants d'excuses du genre : "Nous sommes vraiment désolés pour ce désagrément, veuillez nous contacter pour que nous trouvions une solution." Le tout alors que ça fait des mois que tu te bats contre eux en coulisses !

Le pire, c’est quand ils font du gaslighting pour te faire porter le chapeau et inverser les rôles. En public, ils essaient de faire croire que c’est toi le problème :

• Ils te font passer pour la personne chiante et procédurière.
• Ils jurent qu'ils n'ont jamais fait ce qu'on leur reproche et que tout est faux.
• Ou alors, vice suprême : ils valident ton problème pour avoir l'air honnêtes, mais prétendent qu'ils cherchent des solutions et que c'est toi qui refuses tout. Évidemment, ils se gardent bien d'expliquer le contexte et de dire que leurs "solutions", c'est du foutage de gueule.

Bref, ils s'arrangent toujours pour faire croire aux autres lecteurs que le problème vient entièrement de toi, alors que tu demandes juste qu'on respecte tes droits

C'est une pure manipulation entre un client isolé et un vendeur. Face à une entreprise qui pratique l'usure psychologique et le gaslighting, le client n'a aucun poids. C'est d'ailleurs pour cela que donner son avis sur Reddit a beaucoup plus d'impact : les upvotes sont une validation de la communauté que le vendeur ne peut pas ignorer. Et c'est la même chose à l'inverse : si la communauté downvote, elle rejette les propos injustifiés

En conclusion : Quand vous cherchez à savoir si une entreprise est réellement sérieuse, ne vous arrêtez
jamais à sa note globale en étoiles sur la page d'accueil. Allez directement fouiller dans l'onglet "Transparence" et comparez les graphiques. Si une boîte n'existe que par ses avis "vérifiés" et s'effondre en "organique", fuyez : c'est une entreprise sous perfusion marketing qui utilise des algorithmes automatisés pour masquer un SAV défaillant ou des pratiques douteuses. À l'inverse, une entreprise qui affiche des colonnes vertes massives en organique est une entreprise qui gagne la confiance de ses clients sur le terrain, dans le monde réel. Apprenez à lire entre les lignes pour ne plus vous faire manipuler.

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Je mets à jour le post juste pour vous montrer autre chose d'intéressant selon moi :

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Comme on peut le voir sur cette capture, en filtrant sur les notes 1 étoile, on distingue bien la courbe des avis vérifiés et celle des avis organiques. Entre juillet et août, le commerçant commençait à avoir une sale montée d'avis négatifs dans ses avis vérifiés, ce qui devenait dangereux pour lui. Il a donc coupé le robinet pour remettre de l'ordre, et la courbe est retombée à zéro en octobre.

Et c'est là aussi tout le problème : si une entreprise coupe les invitations automatiques quand elle est dans une période de notes négatives, et qu'elle les remet quand la situation s'arrange, alors où est la sincérité dans cette note globale ?

En gros, c'est la preuve que les entreprises ouvrent et ferment le flux des avis vérifiés uniquement quand cela les arrange